随着业务需求不断演进，市场瞬息万变。但是，几乎所有规模的企业都对IT服务管理有着强大的业务需求，无论现在还是未来。需求将继续发展，IT服务管理是一个关键的业务推动者。在这方面做得更好的组织更可能取得业务上的成功，而那些在ITSM方面陷入挣扎的企业则会发现，IT服务管理将表现为业务的根本挑战。
       通过深入调查ITSM业务四大关键需求，将更好地了解业务预期，以及IT如何满足这些需求。

1、优秀的服务交付

       优秀的服务交付是一个简单且强力的诉求，对公司有重大影响。当企业可以为组织内的任何人提供优质服务时，大家就会各尽其能，为其他员工带来价值，并最终为客户带来价值。

       这是一个存在于公司内的价值链，然后以多种方式扩展到合作伙伴和客户。这一过程既可能是显性的，也可能是隐性的。

2、流程规范

       从二十多年前ITSM在IT组织中的诞生开始，ITSM对公司的重要贡献就是关键流程的必要结构、流程和规则。这些流程包括故障管理和问题管理的基础知识，更新颖、灵活的服务目录和服务请求的模型，以及更具战略性的流程：服务组合，配置管理和变更管理等。
虽然这些流程通常与IT组织相关联，但强大的ITSM策略和执行对整个公司的影响不应低估。“强大的ITSM流程和业务规则通常会带来更强的业务绩效。”

3、自动化平台

       IT组织中自动化和人工智能的迅速崛起，在未来几年里，将会改变我们每天的工作方式。而且，尽管自动化可以为IT提供强大和有价值的功能，但我们很快注意到，在ITSM的实践中，这些新技术也非常适合。由于ITSM是IT和整个业务中业务流程设计和执行的天然催化剂，因此出现了强大的协同效应。ITSM业务流程不断增长的自动化，包括无处不在的服务请求，将以更快速、更一致、更有针对性的方式昼夜不停地交付服务，从而补充我们在此强调的其他领域。自动化这种策略改变了人们对IT的看法并为业务注入了活力。自动化和人工智能的影响甚至更进一步，包括将ITSM和IT转变为更具前瞻性和战略性的组织。这是ITSM团队数十年来所渴望的，现在是前所未有的机遇。将ITSM视为从内到外实现IT和业务自动化的平台。

4、连接业务

       ITSM组织创建跨IT和业务的连接。随着业务流程的广泛发展，我们可以公平地将ITSM组织描述为IT和业务的“轮毂”。许多连接都是通过通信、业务流程和日常的信息流和服务来实现的，这些信息和服务实际上操作着业务的每个元素。