什么是IT运维知识管理？

知识管理是在 T 服务台内收集、分析、存储和共享知识的过程。它旨在帮助服务台团队在整个使用寿命期间做出正确的决策 通过有效控制和处理信息流来循环和事件解决过程。

ITIL4将知识管理定义为负责向以下机构提供知识的一个中央流程 所有其他T 服务管理 (TSM) 流。ITL4为将知识管理与ITSM框架中的所有其他流程集成奠定了基础。

知识库需求强烈

随着信息时代的到来，知识和信息已成为企业越来越重要的资源，目前在国内很多企业尤其是服务行业、金融业、IT外包业等，为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平等因素，他们都在积极寻求最佳的知识库技术，但是他们往往都面临着同样的问题，如何提高服务台/呼叫中心的员工对客户问题的一线解决率以提高客户满意度并降低服务成本？如何有效的积累知识、管理知识、和共享知识？对现代化企业都是一个重大的课题。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性更为不容忽视。

运维知识库要素

1、知识发布：通过知识库可以直接发布知识条目，也可以将典型的已解决事件的文档记录直接发布到知识库，作为重要的知识资源和参考资料 

2、行之有效的IT运维解决方案：在知识库中，已解决事件的文档记录可被作为重要的知识资源和参考资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决； 

3、方便高效的搜索功能：企业员工通过自助服务方式搜索FAQ答案，实现知识管理价值。由于知识库是面向不同用户的，操作方法应该简单易行； 

4、企业文档管理：可以根据业务需要，在知识库中管理各类企业文档(如规范制度、工作总结、经验案例、技术论文等) 

5、自助服务平台：通过搜索知识库，参照相关知识条目，员工可以自主解决问题； 

6、知识权限管理：知识库需具备一套安全严密的访问权限管理机制，令内部团队和外部客户基于不同的访问权限，通过自助服务获得所需的知识。访问权限可以定义项目级、文件级、甚至知识条目级别的访问权限，如只读权限、读写权限、阅读权限等。 

知识库价值

1、创造知识价值

营造有序和高效的知识管理体系，通过知识的创建、共享、积累、分析，以及知识的快速检索与获取，利用知识创造价值，从而提高组织能力和个人能力。

2、实现知识共享

典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

3、实现知识转化

知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。 

4、避免知识流失

许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。 

5、提高运维响应速度和质量

质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，无疑是快速响应IT服务需求的捷径；同时快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维的最终目的。 

6、挖掘、分析IT应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

为什么知识管理很重要？

每次1T 技术人员解决工单时，将创建一个新的解决方案。知识管理是记录这些解决方案并在需要时使技术人员可以访问它们的做法。缺互既定的知识管理流程可能会有多个 不利影响，从简单问题的解决时间延长到中断期间的业务停机时间延长。

例如，一家网络性能公司的重大中断导致数千名用户在尝试访问全球多个网站时面临错误的网关错误，从而导致他们自己和客户的业务停机时间延长。经过数小时的分析，该团队发现Web 应用程序防火墙(WAFQ) 升级导致其 CPU 使用率 尖峰，导致此问题。

解决方案是逆转导致 CPU 峰值的 WAF 升级。除非记录分析、其详细信息和此事件的解决方案，否则 T 团队每次遇到类似事件时都必须重新发明轮子。 以数小时的业务停机时间为代价的问题。

拥有包含简单事件解决方案的知识库，并使其可供最终用户访问，可以在最终用户中推广自助服务和DIY文化，从而为IT服务台技术人员节省时间。

例如，随着在家工作的人数突然增加，人数可能会突然激增 配置 VPN 设置的请求数。IT 服务台团队可以通过发布有关用户如何自行配置VPN 设置的文章来避免 VPN 请求的海啸。这将允许 T 服务 办公桌专注于关键的IT项目，这些项目可以为整个组织提供高效的远程工作环境，而不仅仅是为单个员工配置VPN。

如何实施知识管理？

确定知识管理目标

创建知识管理系统的第一步是评估并找到哪些信息可以为 IT 服务台增加价值并提供最大收益可以通过以下方式收集此信息:

执行知识差距分析以了解技术人员当前知道的内容以及他们需要了解的内容可以有效地完成相同的工作。检查常见问题、关键词、客户服务体验和调查结果报告

这些知识的收集也有助于改进所提供的服务，这可以通过短期和长期目标来实现。这些目标确保在服务中创造价值的解决方案或过程办公桌始终在通往最终目标的正确道路上。

创造知识共享文化

通常，知识最渊博的技术人员或产生所需输出的技术人员会得到奖励。这有时会产生一种国积信息的文化

因此，创建知识共享文化非常重要。使知识共享成为常态的方法之一是奖励知识库中发表的每篇文章的贡献者

另一种方法是在每人部门创建"知识管理冠军”的角色，此标题将活用于通过网络研讨会、时事通讯等促进知识共享的人员。加强知识管理系统 游戏设计元素还可以帮助最终用户接受知识共享的文化。