在ITIL（信息技术基础设施库）框架中，服务请求是指用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求管理是ITIL中的一个重要实践，其目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持约定的服务质量。

服务请求的类型

• 信息请求：例如查询某个系统的使用方法.

• 资源或服务访问请求：例如申请新的用户账号或访问权限.

• 标准变更请求：例如软件升级或硬件更换。

服务请求管理的关键要素

• 服务目录：服务目录是所有IT服务的存储库，用户可以从服务目录中选择需要的服务请求。

• 请求履行流程：服务请求通常通过请求履行流程与服务台一起管理。请求履行包括从接收请求、验证需求、处理执行到关闭反馈的完整闭环。

• 自动化和自助服务：为了提高效率和用户体验，服务请求的处理应尽可能自动化，并通过自助服务门户等渠道提供给用户。

服务请求与事件的区别

• 服务请求是用户对提供某物的正式请求，通常是预定义的，风险较低，不需要多次批准。

• 事件是指IT服务的计划外中断或服务质量的下降，通常需要紧急响应。

实施建议

• 建立清晰的服务目录：确保用户能够轻松找到并选择所需的服务请求.

• 优化请求履行流程：确保流程高效、标准化，并具备一定的灵活性以适应不同服务类型的特定需求。

• 加强沟通与反馈：向用户提供清晰的服务请求状态沟通，及时反馈处理进展。

通过有效的服务请求管理，组织可以提高服务交付的效率和质量，提升用户的满意度和体验。

1.进入事件管理

位置：服务申请>>服务目录 、 我的收藏 
点击事件管理申请，进入如下界面；
根据实际情况填写相关信息，选择该事件的受理组以及受理人，点击“下一步”；

在工单管理，所有工单里面检查到新建的工单，可以催办，也可以查看整个事件的流程图；

以服务台的身份登录系统，可对工单进行保存、终止、受理等操作；
如服务台可以解决，点击“受理”按钮，选择处理完成，填写处理的相关信息，
如不能够解决，选择工程师处理，选择受理组和受理人，点击下一步即可；

以工程师的身份登录系统，查看工单，如问题能得以解决，填写处理信息，选择处理完成；

如不能解决，继续转派工单给到经理组；

以经理的身份登录系统，查看工单，如问题能得以解决，填写处理信息，选择受理组人员，点击下一步；

工单重新回到发起人用户，

重新回到用户的角色，填写处理结果；

整个环节结束。

注意：工单受理给某组或某人，就以某组或某人的身份登录系统，对工单进行处理。

2.变更管理

位置：服务申请>>服务目录 、 我的收藏 
点击点击“变更管理”申请，进入如下界面；进入变更管理申请填写必要信息，*号为必填项。

点击[下一步]流程执行成功。双击可查看信息通过受理人账号进入系统处理工单。

通过[我的待办]进入待处理工单列表，双击进入详情。

填写信息，执行[下一步]

期间可通过[流程图]按钮查看流程轨迹及流程图。

填写审核意见，执行审批信息并交指定人员实施变更。

填写实施信息，并提交至变更回顾。

执行关闭流程。

在流程执行的任何环节责任人可对知识进行查询、日志跟踪、附件上传。

已关闭变更管理可在[所有工单]中查看。如下图

3.知识管理

位置：服务申请>>服务目录 、 我的收藏 
点击“知识管理”
填写知识流程信息，并交知识经理审核。

知识经理进行审批，填写审批填写的信息。

执行审批成功，知识完成并关闭。在知识库>>知识全文检索中进行查询。

配置流程注意

选择流程步骤

配置流程中所有环节下方的线路。

配置处理人
系统提供两种执行方式，自动执行和手动执行。
自动执行：流程点击[下一步]前无需选择受理组、受理人，系统将按照指定的配置人员进行分派工单。
手动执行：流程在点击[下一步]前需进入人为选择受理组、受理人，系统可预先执行受理组范围。
其中自动执行中分为固定分派和执行到某一环节最后一次处理人。