前言
信息产业是与国民经济发展息息相关的战略性，支柱性产业，云计算大数据、移动互联网等新业态的出现驱动信息产业迈向新的阶段，IT服务也发展为引领科技创新、驱动经济社会转型发展的核心力量。2012-2019年，我国IT服务市场规模呈现上升趋势。从增速来看，2017年的增速达到了15.61%，市场规模达到6048.4亿元。2019年，中国IT服务市场规模达到7958亿元，同比增长112%。根据近年来中国IT服务市场的发展前瞻预测2020年我国IT服务市场规模将达8254亿元左右。
ITSM（IT服务管理）的发展情况
ITSM（IT服务管理）是一种以IT服务为中心的管理方法，旨在通过对服务的规划、设计、交付、支持和改进，提高IT服务的质量和效率，以支持业务运营。本文将介绍ITSM的历史和发展趋势，以及相关知识内容。
IT部门一直被企业管理者认为是成本中心，最能体现价值的就是资源投入的逐年减少，或者比较有效地抑制线性成本增长。ITSM 工具可以真正地帮助企业更新自身 IT 服务管理模式，因此 IT 服务管理(ITSM)对于企业发展来讲是必选题，行业前景也是非常好的。
《“十三五“国家信息化规划》
到2020年“数字中国”建设取得显著成效，信息化发展水平大幅跃升，信息化能力跻身国际前列，具有国际竞争力，安全可控的信息产业生态体系基本建立
《国家新一代人工智能标准体系建设指南》
到2021年，明确人工智能标准化顶层设计，研究标准体系建设和标准研制的总体规则,明确标准之间的关系。到2023年，初步建立人工智能标准体系，重点研制数据、算法，系统，服务等重点急需标准，并率先在制造，交通、金融、安防、家居、养老、环保、教育、医疗健康、司法等重点行业和领域进行推进
《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》
到2021年，明确人工智能标准化顶层设计，研究标准体系建设和标准研制的总体规则。明确标准之间的关系，到2023年，初步建立人工智能标准体系，重点研制数据、算法，系统、服务等重点急需标准，并率先在制造，交通，金融、安防、家居，养老、环保、教育、医疗健康、司法等重点行业和领域进行推进
《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》
在已有工作基础上，大力培育数字经济新业态，深入推进企业数字化转型、打造数据供应链，以数据流引领物资流人才流、技术流、资金流，形成产业链上下游和跨行业融合的数字化生态体系，构建设备数字化-生产线数字化-车间数字化-工厂数字化-企业数字化-产业链数字化-数字化生态的典型范式。
一、ITSM的历史
ITSM最初出现于20世纪80年代，当时IT服务的需求和复杂度开始迅速增加，需要一种更有效的管理方法。随着IT服务的不断增长，ITSM也随之发展，逐渐成为企业IT部门的重要管理工具。
在20世纪90年代，ITSM开始形成标准化的框架，其中最具代表性的是ITIL（IT基础设施库）。ITIL提供了一套完整的IT服务管理体系，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进等五个方面，成为ITSM的代表性框架。
二、ITSM的发展趋势
随着云计算、大数据、人工智能等新技术的出现，ITSM也在不断发展。以下是ITSM的几个主要发展趋势。
1.自动化和智能化
随着自动化和智能化技术的发展，ITSM也在向这方面发展。通过引入自动化流程和智能化工具，可以加快IT服务交付的速度和质量，提高ITSM的效率和效果。
2.整合和互操作性
随着企业内部的IT系统和外部服务的不断增加，ITSM需要更好地与其他系统进行整合和互操作。通过API、集成器等技术手段，可以实现不同系统之间的数据共享和交互，提高ITSM的可用性和可扩展性。
3.客户体验和用户导向
ITSM的主要目的是提供优质的IT服务，因此客户体验和用户导向也成为ITSM的重要发展趋势。通过引入用户参与和反馈机制，可以更好地了解用户需求和反馈，从而提高ITSM的质量和用户满意度。
4.数据分析和决策支持
随着数据分析技术的不断发展，ITSM也在向数据分析和决策支持方向发展。通过对IT服务和ITSM过程的数据分析和挖掘，可以获得更多的业务洞察和决策支持，提高ITSM的价值和战略作用。
ITSM发展的五个重要方向
1.利用人工智能实现“自动驾驶”是可行的
数十年来，“自动驾驶”从辅助泊车，到如今能够预测事故并在行驶过程中进行规避，为人类提供了高效、无风险的运输服务，所有这些，都归功于AI技术的发展，如机器学习、动态影像捕捉。
但从AI中受益的不仅仅是自动化驾驶，实现AI自治式自动化管理，能够使服务台管理在2019年里变得更加容易。自治式的自动化表现为动态的，能够从历史数据中学习，并根据实时数据进行校正。与之相对，静态自动化表现为对当前状态的反应，它的每个阶段都需要人工干涉。自治式自动化能够做的一些事情，比如自动分类事件、优先级排序、工单分配等。随着自动化的深入发展，它将能够为最终用户执行更加深度的事务服务，例如创建工单、请求审核。
2． Level One不应再是人力工作
今年早些时候，Gartner预测“到2020 年，25％的客户服务运营将使用虚拟客服、聊天机器人”。我们认为该趋势同样也适用于IT服务台。虽然智能机器人已经存在于我们的服务台，但它们在请求管理方面所发挥的作用却非常有限。
随着NLP（自然语言处理，AI的分支）的快速发展，正如谷歌在Google IO 2018上所展示的，虚拟服务台助手在不久的将来，将能够代替人力，成为服务台的第一级联系人，帮助执行日常的工单管理活动，将服务台团队从繁琐的初级任务中释放出来。例如，用户可能通过聊天工具向虚拟服务助手提交电话丢失或损坏的报告，与此同时，虚拟助手自动识别并为该用户发起申请新电话的请求。
3. ITSM是Uber “X”时代的关键
Uber（优步）利用信息技术打破了传统出行模式，这使得出租车司机与终端用户之间的联系更加便捷，影响了整个出租行业。其它行业在Uber之后迅速作出反应，提供类似的按需服务，例如邮递、家政。这些App提供诸如发现服务、服务推送、通信、服务预订、金融交易等等——许多类似的服务都是由服务台支撑的。
随着时代的发展，技术型员工在企业中的比重却来越多，尤其是新生代，这意味着IT所需要提供的基础业务服务，将不再仅仅局限于电子邮件，WiFi，设备管理等。为匹配能够支撑新生技术、事物的能力，IT团队必须加强自身建设，与技术型员工一道，共同探讨技术为企业所带来的优势与机会。如IT团队无法满足日期增长的技术需求，这些技术型员工将更加倾向于利用自己的方法来解决工作中的挑战，越来越多的这种隐性行为，无疑增加了IT管理的风险。
2019年，我们将看到服务台在业务中逐渐担起“Uber技术”的角色。随着时间的推移，服务台工具中的服务目录将成为企业的新型技术市场，提供所有IT发布的按需应用服务。在2019年里，采用这种按需模式将有助于将企业服务台引入以技术交付服务的领域。
4.隐私、安全与法规
如今的服务台包含了大量的个人身份信息（PII），这远远超出我们的想象，如用户的登录ID，以及他们所使用的设备的IP地址、MAC地址。虽然有像GDPR（一般数据保护条例）这类法律，但它仅仅适用于欧盟地区，随着个人隐私保护意识的觉醒，类似法律、法规将来可能在全球范围内逐渐出现。
虽然此类需求、规定目前还没有普遍发生，但服务台团队应该在2019年完善业务中的隐私数据保护工作，将数据泄露、被盗的风险降至最低，以确保数字化的顺利转型，。这项工作还应得到能够提供以下功能的ITSM供应商的支持：
1. 能够识别终端用户信息，并标记为PII（个人身份识别信息）
2. 提供数据字段加密能力
3. 能够匿名化处理终端用户数据
5.框架更新
最近发布的主要ITIL版本距今已有十余年的历史，因此许多人质疑旧的ITIL标准在当前IT环境下的专业性。在此期间，云计算、移动办公、大数据和物联网等新技术的出现，为企业运营方式带来了不可逆转的变化，这也深刻的影响了IT的服务管理。为了适应这种不断变化的技术环境，企业需要引入精益与敏捷理念。
正如很多分析师预测的那样，在ITIL 4中，我们会看到引入了DevOps、敏捷、精益理念的ITSM流程集合。像VeriSM这样的新框架也声称声明将采用面向业务的方法来实现ITSM。此类对现有框架的扩展和更新，更加强调了IT对于企业实现数字化转型的重要性。希望2019年能够看到基于这些新架构指引下的动态流程增强能力，所能够实现丰硕的业务成果。
不得不讲的ITIL发展
1、ITIL是什么
ITIL是什么，ITIL是IT Infrastructure Library的简称，中文名称叫IT的基础设施库，它是英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始开发的一套IT管理办法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；它实际上是一系列由所谓的“最佳实践” （Best Practice）形成的图书。ITIL不是软件、硬件、工具、项目管理、可以直接用的标准，我们可以理解成ITIL是IT服务管理的最佳实践指南。
2、ITIL发展历史
ITIL的发展历史，是很简单的，从V1到v3这么三个阶段，这么样的一个过程。90年代初期的时候，我们的ITIL V1 就基本上出版了，V2 则是在90年代末期，一直到06年，到07年的时候，ITIL v3推出；并且在05年，有个ISO2000这么一个标准，来起到一统天下的作用。比如网强的IT流程管理系统，也就是那个时候发布出来的。
• ITIL-V1： 1986~1999 年原始版，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了ITIL，ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起 ，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。
• ITIL-V2：1999~2006 年，ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球 广泛认可的最佳实践框架。
• ITIL-V3：2004~2007 年，基于服务生命周期的，ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
ITIL的发展其实是印证着我们管理上面的一种进步，早期时候叫组织化管理，意思就是咱们在部门内部，可能就听老大的，如果我是总经理，那么我管着副总经理，副总经理管部门主管，这样一层层管下去，会发现虽然控制力很强，可是容易进入官僚主义；所以慢慢的就有职能化管理，这就是像ITIL V1这个版本，这时候有个比喻叫各司其职，你该负责什么，就负责什么，这跟组织结构，就没有必然的关系，也就是说，我做安全管理，哪怕你是总经理，你也要遵循我的安全政策，这个我们称之为职能化管理；第三个部分流程化管理，各司其职，固然很好，但是，往往职位职能之间，存在着很多问题的时候，就缺少一个很好的流程管理过程，缺乏一个输入输出，缺乏一个活动定义，这个时候就是ITIL V2提出的流程化管理；到了ITIL V3的时候，称之为生命周期管理，生命周期管理就是咱们把服务，当成一个过程，当作一个系统来做的，这对我们在ITIL V2时的巧合时文化系统相比，更具有系统性。这是我们整个一个发展过程和对应管理模式的变化过程。
3、ITIL发展的意义
在谈意义前，我们来分析一下IT部门有这么一个变化过程。早期的时候，IT只是一个Component（组件），那时候人们毕业找工作，是没有IT部门的，也就是说，他在公司里面，可能是隶属于某个部门的，隶属于财政部或者隶属于行政部，只是一个组件。
但是，随着后面时间的发展，他就成为一个 Organization（组织）了，就像我们现在有IT部门、有IT经理这么一个职位，形成了一个独立的组织，甚至有第三方组织。
比如，系统集成商就是个第三方的IT组织，能够独立的为用户提供服务，这是一个进步。但是，这时候有个问题就是会很被动，往往客户要我们做什么我们就做什么，我们一直很难突破，那么怎么办呢？又有第三个层面，叫做IT是个 servers（服务）。比如现在很流行一个说法——云计算，也就是说，你不用在意硬件在哪里？软件在哪里？我只知道我的服务到了你的身边，这就是我们的第三个方面叫 IT是个服务。其实，IT 还有第四个过程，叫 IT是个Assets（资产），现在对很多企业来说，IT已经成了企业存亡企业发展的一个必然支撑点。像很多物流公司，特别第三方物流公司，它们如果失去了IT，就意味着失去了竞争的机会。所以对他们来说，IT不仅只是部门中的一个支持了，它已经成为我们未来发展的一个重要战略资产，所以说IT 成了一个资产成了第四个过程。
ITIL V3也是适应这样一个过程，提出这样一套思想，这里来说下V3的几个价值意义：第一，ITIL本身已经是一个IT服务的最佳实践了，也就是说，它已经被得到验证了，得到被别人实践过了；第二，它用生命周期的方式来进行IT服务管理，意味着更系统、更有条理、更具规则；第三，ITIL V3 更加强调战略价值，特别在整个ITIL的书籍里面，提到市场方面的内容，提到了很多管理的指南，这些都属于IT战略的概念；第四，它加强对现代的一个支撑，比如服务组合。所以，ITILV3我们可以理解成是ITIL v2的升级版，它使我们的ITIL对价值更敏感。
2023年中国IT服务管理(ITSM) 行业市场行情动态报告
本报告由智研咨询出品，经专业研究报告编撰团队实时监测与更新，最终得以呈现。报告研究基于研究团队收集到的大量一手和二手信息，研究过程综合考虑行业各种影响因素，包括市场环境、产业政策、历史数据、行业现状、竞争格局、技术革新、市场风险、行业壁垒、机遇以及挑战等。通过对特定行业长期跟踪监测，分析行业供给端、需求端、经营特性、盈利能力、产业链和商业模式等方面的内容，整合行业、市场、企业、渠道、用户等多层面数据和信息资源，为客户提供深度的行业市场研究报告，全面客观的剖析当前行业发展的总体市场容量、竞争格局、细分数据、进出口及市场需求特征等，并根据各行业的发展轨迹及实践经验，对行业未来的发展趋势做出客观预测。更多数据及信息可参考智研咨询发布的《2023-2029年中国IT服务管理(ITSM) 行业市场行情动态及投资潜力研究报告》。
2022年中国基于云的Itsm市场规模达亿元（人民币），全球基于云的Itsm市场规模达亿元，结合历史趋势和发展环境等方面因素，贝哲斯咨询预测到2028年，全球基于云的Itsm市场规模预计将达亿元。其次，报告也对中国基于云的Itsm市场各细分类型与应用市场销售量、销售额、份额占比进行的数据统计与预测分析。
基于云的Itsm行业依据产品类型可细分为类型 1， 类型 2， 类型 3， 其中 市场占主导地位，2022年市场规模达 亿元，市场份额达 %，预计到2028年市场份额将会达到 %。
从终端应用来看，基于云的Itsm可应用于应用领域 1， 应用领域 2， 应用领域 3， 等领域。目前 领域需求量最高，2022年占据 %的市场份额。预计 领域在未来几年内需求潜力最大。
中国基于云的Itsm行业内重点企业主要有公司 1， 公司 2， 公司 3， 公司 4， 公司 5， 公司 6， 公司 7， 公司 8， 公司 9， 公司 10， 2022年前三大厂商（CR3）约占 %的市场份额。
贝哲斯咨询发布的中国基于云的Itsm行业市场调研报告首先从整体上概述了基于云的Itsm行业市场特征与上下游产业链情况；接着对行业产业链发展现状、行业发展周期与影响因素进行了分析；随后重点分析了中国基于云的Itsm行业销售情况、各地区发展优劣势、进出口情况、进口量统计等。基于云的Itsm行业细分市场及应用领域的市场销售量、销售额与增长率以及重点企业的经营概况也在报告中有所展示；最后报告包含需求预测、价格预测，并预估了2023-2029年中国基于云的Itsm行业市场容量变化趋势和消费流行趋势。
区域层面，该报告列出了中国华北、华东、华南、华中等重点区域，涵盖对重点区域基于云的Itsm行业的发展程度和发展概况，结合行业相关政策和最新动态，对各区域基于云的Itsm行业的发展优势和发展劣势进行分析，帮助企业把握各区域发展特色，贴合区域发展规律制定商业策略，达到超预期收益。
