敏捷

框架和技术集合的一个总括术语，使团队和个人能够以协作、优先级、迭代和增量交付以及时间盒的典型方式工作。有几个特定方法（或框架）被归类为敏捷，如 Scrum、精益和看板。

体系结构管理实践

提供对组成组织的所有不同要素的理解以及这些要素如何相互联系的做法。

资产登记册

数据库或资产列表，捕获关键属性（如所有权和财务价值）。

可用 性

IT 服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。

可用性管理实践

确保服务提供商定的可用性水平以满足客户和用户需求的做法。

基线

作为可以评估进度或更改的起点的报告或指标。

最佳实践

一种已被多个组织证明是成功的工作方式。

大数据

使用来自各种来源的大量结构化和非结构化数据来获得新的见解。

业务分析实践

分析企业或企业的某些要素，确定其需求，并推荐解决方案以解决这些需求和/或解决业务问题，并为利益相关者创造价值。

商业案例

组织资源支出的理由，提供有关成本、收益、备选方案、风险和问题的信息。

业务影响分析 （BIA）

服务连续性管理实践中的一项关键活动，用于标识重要的业务功能及其依赖关系。

业务关系经理 （BRM）

负责与一个或多个客户保持良好关系的角色。

叫

与服务台的互动（例如电话）。呼叫可能导致记录事件或服务请求。

呼叫中心/联络中心

处理大量传入和传出呼叫和其他交互的组织或业务部门。

能力

组织、人员、流程、应用程序、配置项或 IT 服务执行活动的能力。

容量和性能管理实践

确保服务实现商定和预期绩效，以具有成本效益的方式满足当前和未来的需求。

容量规划

创建管理资源以满足服务需求的计划的活动。

改变

添加、修改或删除任何可能对服务产生直接或间接影响的东西。

更改权限

负责授权更改的个人或团体。

变更控制实践

确保正确评估风险、授权进行更改以及管理更改计划以最大化成功的 IT 更改次数的做法。

更改模型

管理特定类型更改的可重复方法。

更改计划

显示计划和历史更改的日历。

客户

用户直接使用的设备或解决方案。

合 规

确保遵循标准或一套准则，或采用适当、一致的会计或其他做法。

保密

确保信息不提供给未经授权的实体或向未经授权的实体披露的安全目标。

配置

配置项 （C） 或其他资源的排列，这些资源协同工作以交付产品或服务。还可用于描述一个或多个 C 的参数设置。

配置项 （CI）

任何需要管理以提供 IT 服务的组件。

配置管理数据库 （CMDB）

用于在其整个生命周期中存储配置记录的数据库。CMDB 还维护配置记录之间的关系。

配置管理系统 （CMS）

一组用于支持服务配置管理的工具、数据和信息。

配置记录

包含配置项 （CI） 详细信息的记录。每个配置记录记录单个 CI 的生命周期。 配置记录存储在配置管理数据库中。

持续改进实践

通过不断发现和改进参与有效管理产品和服务的所有要素，使组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致的做法。

连续

集成/连续交付（CI/CD）

一组集成的实践和工具，用于合并开发人员的代码、生成和测试生成的软件，并对其进行打包，以便它可供部署。

控制

管理风险、确保实现业务目标或遵循流程的方法。

成本

用于特定活动或资源的资金金额。

成本中心

向其分配成本的业务单位或项目。

关键成功因素 （CSF）

实现预期结果的必要条件。

文化

一组由一群人共同的价值观，包括对人们应该如何行为、想法、信仰和实践的期望。

客户

定义服务要求并负责服务消耗结果的人员。

客户体验 （CX）

服务使用者认为的服务和服务提供商的功能和情感交互的总和。

仪表 板

数据的实时图形表示形式。

交付和支持

确保服务根据商定的规格和利益相关者的期望交付和支持的价值链活动。

需求

根据内部和外部利益相关者的机遇和需求，对服务价值系统进行投入。

部署

任何服务组件的移动到任何环境。

部署管理实践

将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其他服务组件移动到实时环境的做法。

设计和过渡

确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望的价值链活动。

设计思维

产品和服务设计人员采用的实用且以人为本的方法，用于解决复杂问题，并找到满足组织及其客户需求的实用和创造性解决方案。

DevOps

旨在改善客户价值流的组织文化。DevOps 专注于文化、自动化、精益、测量和共享 （CALMS）。

数字化转型

传统商业模式的演变，以满足高度授权的客户的需求，技术发挥着推动作用。

灾难恢复计划

一组明确定义的计划，涉及组织如何从灾难中恢复，以及考虑到服务管理的四个领域，返回到灾难前状态。

司机

影响战略、目标或要求的东西。

有效性

衡量一项实践、服务或活动的目标是否已经实现。

效率

衡量实践、服务或活动是否使用了适当数量的资源。

紧急变更

必须尽快引入的更改。

参与

价值链活动，提供对利益相关者需求的良好理解、透明度、持续参与以及与所有利益相关者的良好关系。

环境

用于特定目的（例如实时环境或测试环境）的 IT 基础结构的子集。

也可能意味着影响或影响某物的外部条件。

错误

可能导致事件的缺陷或漏洞。

错误控制

用于管理已知错误的问题管理活动。

升级

共享认识或转移问题或工作项目的所有权的行为。

事件

对管理服务或其他配置项有意义的状态的任何更改。

外部客户

为服务提供商以外的组织工作的客户。

失败

丧失按规范操作或交付所需输出或结果的能力。

反馈回路

一种技术，用于将系统某一部分的输出用作系统同一部分的输入。

服务管理的四个维度

四个观点对于以产品和服务的形式切实有效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要。

治理

组织被指导和控制的方法。

身份

用于标识和授予用户、个人或角色的系统访问权限的唯一名称。

提高

确保在所有价值链活动以及服务管理的四个维度中不断改进产品、服务和实践的价值链活动。

事件

计划外中断服务，或服务质量下降。

事件管理

通过尽快恢复正常服务操作，尽量减少事件的负面影响。

信息与技术

服务管理的四个维度之一。包括用于提供服务的信息和知识，以及用于管理服务价值系统各个方面的信息和技术。

信息安全管理实践

通过了解和管理对信息的机密性、完整性和可用性的风险来保护组织的做法。

信息安全策略

管理组织信息安全管理方法的策略。

诚信

确保信息仅由授权人员和活动修改的安全目标。

内部客户

与服务提供商为同一组织工作的客户。

物联网

通过互联网互连的设备传统上并不被视为 IT 资产，但现在包括嵌入式计算能力和网络连接。

IT 资产

有助于交付 IT 产品或服务的任何重要组件。

IT 资产管理实践

规划和管理所有 IT 资产的整个生命周期的实践。

IT 基础设施

开发、测试、交付、监控、管理和支持 IT 服务所需的所有硬件、软件、网络和设施。

IT 服务

基于信息技术的服务。

Itil

IT 服务管理的最佳实践指南。

ITIL 指导原则

可以指导组织在任何情况下的建议，而不管其目标、战略、工作类型或管理结构的变化如何。

ITIL 服务价值链

服务提供商的运营模式，涵盖有效管理产品和服务所需的所有关键活动。

看板

可视化工作、识别潜在阻塞和资源冲突以及管理正在进行的工作的方法。

关键绩效指标（KPI）

用于评估实现目标成功与否的重要指标。

知识管理实践

保持和改进整个组织信息和知识的有效、高效和方便使用的实践。

已知错误

已分析但尚未解决的问题。

精 益

一种侧重于通过消除浪费来最大化价值来改进工作流程的方法。

生命 周期

服务、产品、实践或其他实体生命周期中的完整阶段、过渡和相关状态集。

住

指在实时环境中运行的服务或其他配置项。

生活环境

用于向服务使用者提供 IT 服务的受控环境。

可维护性

维修或修改服务或其他实体的难易程度。

重大事件

具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。

管理系统

相互关联的或相互作用的要素，这些要素制定政策和目标，并使我们能够实现这些目标。

成熟

衡量组织、实践或流程的可靠性、效率和有效性。

故障之间的平均时间 （MTBF）

衡量服务或其他配置项失败频率的指标。

恢复服务的平均时间（MTRS）

衡量服务在故障后恢复速度的指标。

测量和报告

通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进。

度量

监控或报告的用于管理和改进的测量或计算。

模型

用于理解和预测其行为和关系的系统、实践、流程、服务或其他实体的表示形式。

建 模

创建、维护和利用模型的活动。

监测

重复观察系统、实践、流程、服务或其他实体，以检测事件并确保已知当前状态。

监控和事件管理实践

系统地观察服务和服务组件，记录和报告被确定为事件的状态的选定变化。

最低可行产品（MVP）

具有足够功能的产品，可满足早期客户的需求，并为未来产品开发提供反馈。

获取/生成

确保服务组件在需要时和何处可用，并确保它们符合商定的规范的价值链活动。

操作

活动、产品、服务或其他配置项的例行运行和管理。

操作技术

通过直接监控和/或控制阀门、泵等物理设备来检测或导致物理过程变化的硬件和软件解决方案。

组织

具有自身职能、有责任、权威和关系以实现其目标的个人或群体

组织变革管理实践

确保组织变革顺利和成功实施，并通过管理变革的人性化方面实现持久效益的实践。

组织复原力

组织预测、准备、响应和适应计划外影响的能力。

组织速度

组织运作的速度、有效性和效率。组织速度影响市场、质量、安全、成本和风险的时间。

组织和人员

服务管理的四个维度之一。确保组织的结构和管理方式，以及其角色、责任以及权力和沟通系统得到明确定义，并支持其总体战略和运营模式。

结果

由一个或多个输出启用的利益相关者的结果。

输出

活动的有形或无形交付。

外包

外部供应商提供以前在内部提供的产品和服务的过程。

合作伙伴和供应商

服务管理的四个维度之一。包含组织与参与服务设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进的其他组织的关系。

伙伴 关系

两个组织之间的关系，包括密切合作以实现共同的目标。

性能

衡量系统、人员、团队、实践或服务所实现或交付的内容的量度。

飞行员

在实时环境中具有有限作用域的服务的测试实现。

计划

确保共享了解组织所有四个维度和所有产品和服务的愿景、现状和改进方向的价值链活动。

政策

正式记录管理层的期望和意图，用于指导决策和活动。

实施后审查

实施变更后进行审核，以评估成功并发现改进机会。

实践

一组组织资源，专为执行工作或完成目标而设计。

问题

一个或多个事件的原因或潜在原因。

问题管理实践

通过识别事件的实际和潜在原因，并管理解决方法和已知错误来减少事件的可能性和影响。

程序

执行活动或流程的有文档记录的方式。

过程

一组相互关联或交互的活动，将输入转换为输出。进程需要一个或多个定义的输入，并将其转换为定义的输出。进程定义操作的顺序及其依赖项。

产品

旨在为使用者提供价值的组织资源的配置。

生产环境

请参阅实时环境。

程序

一组相关的项目和活动以及为指导和监督它们而创建的组织结构。

项目

为根据商定的业务案例交付一个或多个输出（或产品）而创建的临时结构。

项目管理实践

确保组织的所有项目都成功交付的实践。

快速获胜

预期在短期内提供投资回报的一项改进，成本和工作量相对较小。

记录

说明取得的成果并提供所开展活动的证据的文件。

恢复

在发生故障后将配置项返回到正常操作的活动。

关系管理实践

在战略和战术层面建立和培育组织与其利益攸关方之间的联系的做法。

恢复点目标 （RPO）

必须还原活动使用的信息，以使活动在恢复时能够运行。

恢复时间目标 （RTO）

服务中断后可接受的最长时间段，在业务功能缺失之前可能消失，严重影响组织

释放

可供使用的服务或其他配置项或配置项的集合。

发布管理实践

使新的和更改的服务和功能可供使用的做法。

可靠性

产品、服务或其他配置项在指定时间段内或周期数内执行其预期功能的能力。

请求目录

服务目录视图，提供有关现有和新的服务可供用户的服务请求的详细信息。

更改请求 （RFC）

用于启动更改控制的拟议更改的说明。

分辨率

解决事件或问题的行动。

资源

执行活动或实现目标所需的人员或其他实体。

退休

永久退出使用产品、服务或其他配置项的行为。

风险评估

识别、分析和评估风险的活动。

风险管理实践

确保组织了解并有效处理风险的实践。

服务

实现价值共同创造的手段，通过促进客户想要实现的结果，而客户不必管理特定的成本和风险。

服务体系结构

组织提供的所有服务的视图。包括服务与描述每个服务的结构和动态的服务模型之间的交互。

服务目录

有关服务提供商所有服务和服务产品（与特定目标受众相关）的结构化信息。

服务目录管理实践

提供所有服务和服务产品单一来源的一致信息，并确保相关受众能够获得这些信息。

服务配置管理实践

确保在需要时提供有关服务配置和支持它们的配置项的准确可靠的信息的做法。

服务消耗

组织为使用服务而执行的活动。我排除了用户使用服务所需的消费者资源的管理，用户执行的服务使用操作，可能包括接收（获取）商品。

服务连续性管理实践

确保在发生灾难时将服务可用性和性能保持在足够的水平。

服务设计实践

设计适合目的、适合使用且可以由组织及其生态系统提供的产品和服务的实践。

服务台

服务提供商与其所有用户之间的通信点。

服务台实践

捕获事件解析和服务请求的需求的做法。

服务财务管理实践

通过确保组织的财务资源和投资得到有效使用，支持组织的服务管理战略和计划的做法正在有效地使用。

服务级别

一组可测量参数，定义预期或实现的服务质量。

服务级别协议 （SLA）

服务提供商与客户之间的书面协议，用于标识所需的服务和预期的服务级别。

服务级别管理实践

为服务性能设置明确的基于业务的目标，以便根据这些目标对服务的交付进行适当的评估、监控和管理。

服务管理

一组专门的组织功能，以服务的形式为客户创造价值。

服务提供

一个或多个服务的描述，旨在满足目标使用者群体的需求。服务产品可能包括商品、资源和服务操作。

服务所有者

负责提供特定服务的角色。

服务组合

一组完整的产品和服务，由组织在其整个生命周期中管理。

服务提供商

组织在服务关系中为向使用者提供服务而执行的角色。

服务关系

服务提供商和服务使用者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务消耗和服务关系管理。

服务关系管理

由服务提供商和服务消费者共同开展的活动，以确保基于商定和可用的服务产品持续共同创造价值。

服务请求

来自用户或用户授权代表的请求，该请求启动作为服务交付正常部分商定的服务操作。

服务请求管理实践

通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义、用户启动的服务请求来支持商定的服务质量。

服务验证和测试实践

确保新的或更改的产品和服务满足定义的要求的做法。

服务价值系统

一个模型，表示组织的所有组件和活动如何协同工作以促进价值创造。

软件开发和管理实践

确保应用程序在功能、可靠性、可维护性、合规性和可审计性方面满足利益相关者的需求。

采购

规划和从特定源类型获取资源的活动，可以是内部或外部、集中或分布式以及开放或专有。

规范

产品、服务或其他配置项属性的文档描述。

赞助

授权服务消耗预算的人员。还可用于描述为计划提供财务或其他支持的组织或个人。

利益 相关 者

对组织、产品、服务、实践或其他实体感兴趣或参与的个人或组织。

标准

以协商一致方式制定并由公认机构批准的文件，其中规定其主体的共同和重复使用、强制性要求、准则或特征。

标准变更

低风险、预先授权的更改，已充分理解且完全记录，无需额外授权即可实施。

地位

实体在给定时间可以具有的特定状态的说明。

战略管理实践

制定一个组织的目标，并采用实现这些目标所需的行动方针和分配必要的资源的做法。

供应商

负责提供服务的利益相关者。

供应商管理实践

确保对组织的供应商及其绩效进行适当管理以支持提供无缝、优质的产品和服务的做法。

支持团队

负责维护正常操作、解决用户请求和解决与指定产品、服务或其他配置项相关的事件和问题的团队。

系统

为达到一个或多个所述目的而组织和维护的交互元素的组合。

系统思维

整体分析方法，侧重于系统组成部分的工作方式、随时间而相互关联和交互的方式，以及在其他系统的上下文中。

技术债务

通过选择解决方法而不是需要更长的时间的系统解决方案而累积的总的重新工作积压工作。

测试环境

为测试产品、服务和其他配置项而建立的受控环境。

第三方

组织外部的利益相关者。

吞吐量

产品、服务或其他系统在给定时间段内执行的工作量的度量。

交易

由两个或多个参与者或系统之间的交换组成的工作单元。

用例

一种使用实际实际方案来定义功能要求和设计测试的技术。

用户

使用服务的人。

实用

产品或服务为满足特定需求而提供的功能。

效用要求

由客户定义且对特定产品独有的功能要求。

验证

确认系统、产品、服务或其他实体符合商定的规范。

价值

感知到的东西的好处、有用性和重要性。

价值流

组织承诺为消费者创建产品和服务并交付产品和服务的一系列步骤。

值流和流程

服务管理的四个维度之一。定义实现商定目标所需的活动、工作流、控制和程序。

视觉

一个组织将来想成为什么样的人。

保修

保证产品或服务满足商定的要求。

保修要求

通常，非功能性需求被捕获为关键利益相关者和其他实践的输入。

瀑布法

线性和顺序的开发方法，每个阶段开发目标不同。

工作指令

要执行活动应遵循的详细说明。

解决 方案

减少或消除尚未提供完整解决方案的事件或问题的影响的解决方案。某些解决方法降低了发生事件的可能性。

劳动力和人才管理实践

确保组织拥有具有适当技能和知识的合适人员，以及支持其业务目标的正确角色的实践。