IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。
运维知识要素：
◆ 记录IT应用或设备出现的故障
◆ 提供一系列行之有效的解决方案
◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪
◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计
◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时发布流程： 知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布。
知识库作用：
◆ 实现知识共享 典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。
◆ 实现知识转化 知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。
◆ 避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
◆ 提高运维响应速度和质量 质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。 快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维的最终目的。
◆ 挖掘、分析IT应用信息 运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。
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ITIL知识管理 关键信息:
知识管理实践的目的是维护和改进整个组织内信息和知识的有效、高效和便捷的使用。
知识是组织最有价值的资产之一。知识管理实践以各种形式提供了一种结构化方法来定义、构建、重用和共享知识(即信息、技能、实践、解决方案和问题)。随着获取和共享知识的方法越来越趋向于数字化解决方案，知识管理的实践变得更加有价值。
重要的是要理解“知识”，而不仅仅是信息。知识就是在特定环境中对信息的使用。这需要通过知识的使用者和相关情况来理解。例如，对于需要找到快速解决方案的服务台分析师来说以 300 页手册的形式提供的信息并不有用。一个更好的适合用途的知识示例可能是一组简化的指令或参考点，这些指令或参考点允许分析员快速找到相关内容。
知识管理的目的是确保利益相关者根据其访问级别和其他相关政策，以适当的格式、在适当的级别和适当的时间获取适当的信息。这就需要一个获取知识的程序 ,包括非结构化知识的开发捕捉和收获，无论是正式的和书面的知识，还是非正式的和隐性的知识。
知识管理对服务价值链的贡献
计划:知识管理有助于组织制定合理的投资组合决策，并定义其战略和其他计划，并支持财务管理。
改进:此价值链活动是基于对现状和趋势的理解，并辅以历史信息。知识管理为评估成果
和改进计划提供了上下文。
契动:从战略到运营的各个层面的关系都是基于对这些关系的背景和历史的理解。知识管理有助于更好地理解利益相关者
设计和转换:与获取/构建价值链活动一样，对可用的解决方案和技术的知识，以及信息的再利用，可以使该价值链活动更加有效。
获取/构建:通过充分了解可用的解决方案和技术，以及信息的重用，可以显著提高价值链活动的效率。
交付和支持:通过在标准情况下重复使用解决方案，以及更好地理解需要分析的非标准情境的背景，该领域正在进行的价值链活动可从知识管理中获益。
