金融企业如银行、证券、保险公司等对IT设备和系统的依赖程度非常高，一般是总部集中维护机房服务器和核心业务系统，而分部则以本区域内各网点的IT终端设备维护为主，大量IT资源的使用和本地化运维特点，需要构建切实可行的IT运维模式。

金融企业下属各营业网点分布广，设备多，IT用户的计算机知识薄弱，而一线业务对IT的依赖程度特别高，如何保障设备运行稳定，提高设备可用性，在设备出现故障时能以最快速度恢复正常，这些是每个金融企业的运维部门最关心的问题。另一方面，运行维护的技术人员一般不多，不可能完全按ITIL规范配置岗位人员，金融企业要结合自己的特点构建合适的ITSM模式。本方案利用ITSM软件系统，帮助金融企业构建符合ITIL管理理念的最佳运维实践。

金融企业运行维护部门可以借鉴ITIL的管理方法，采取以下关键措施快速提升IT服务能力和服务水平：
1、构建服务台体制，提供统一的报障电话，提供7*24小时值班的IT技术服务和业务咨询服务，将热线电话与ITSM系统结合，实现来电自动识别，提高服务响应速度。
2、梳理IT服务管理流程，按服务类别组织人力资源，明确岗位职责，加快服务请求的处理速度。加强服务台一线工程师岗位技能，提高故障的首次解决率，建立多级服务支持体系，合理分配工程师的工作，充分发挥专才和技能。
3、利用ITSM软件，首先实施事件管理，对每次故障进行“记录、跟踪、监督和分析”，可限时完成受理、派工、处理、反馈和回访，将服务过程按流程自动化、规范化和标准化运作起来。要求IT外包服务商的服务内容也记入ITSM系统，量化管理外包商的服务质量。
4、将有价值的维修方法、故障排除的方案和经验知识，统一纳入知识库，日积月累建成分行科技部自己的“百科全书”，帮助服务台一线、二线等工程师快速找到解决办法，快速解决问题，提高服务的及时率，帮助新员工快速成长，构建学习型知识型组织。
5、统计故障的分布情况，分析变化趋势，找出差距，预先采取改善措施。结合金融企业内部定期召开的运维分析会议制度，持续改善IT服务管理体系。本方案支持与监控系统等工具的接口。

ITSM关注金融行业面临的运维重点、烦恼和需求，完全可以利用ITSM软件工具自行导入ITIL管理方法，构建ITSM管理体系，通过运维部门自身的持续改善，切实提升金融企业运维部门的IT服务能力和服务水平。