IT 服务管理系统注重实用性和先进性的平衡，实现企业级应用流程开发、运行、管理、监控、维护的中间件平台。充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应，为用户提供统一、完整的服务管理平台，实现流程自动化和电子化，依靠流程实现运维工作由被动式支持向主动式服务演进。

ITIL的核心包括4个职能、26个流程。

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；

26个流程：战略管理、需求管理、服务组合管理、变更评估、设计协作管理、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、事件管理、事态管理、请求履行、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、容量管理、IT服务财务管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理；

服务台考核指标（ KPI ）

服务台考核指标（KPI）包括： 呼叫的平均应答时间； 呼叫的平均处理时间； 事件一线处理比率； 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数； 可根据客户实际现状制定考核指标

服务目录管理功能

服务目录主要包括业务服务目录和技术服务目录两种类型。业务服务目录包含提交给客户的所有 IT 服务细节，并将关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。

技术服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组建和配置项，它支撑业务服务目录，而不是客户视角。

服务目录包含：

服务菜单、服务调用、服务配置、权限管理。

服务菜单： 提供展现服务项的功能，用户通过此界面可快速选取需要的服务，提供快速建单模板，实现快速创建工单的功能。

服务配置：提供配置服务目录的接口，一个服务项到底调用哪个服务流程，传递什么初始参数，都是通过服务配置模块进行配置。服务配置包含公共属性配置和个性属性配置，公共属性配置是所有服务项通用的，个性属性是针对具体业务支撑流程。

服务水平管理

服务水平管理为处理所有与服务相关问题提供统一的接口，对与用户商定的服务级别和服务目标进行管理，随后监视约定的服务级别执行情况，并生成报告。