IT服务运营管理是一项变革性的管理，服务指导思想来源于ITIL最佳实践， ITSM服务管理和ITIL互不可缺。IT服务管理的建设需要ITIL的理论指导，而ITIL的理念同样需要IT服务管理的工具建设进行落地，两者相辅相成。正因如此，在一定程度上我们可以认为，ITSM服务管理建设离不开ITIL这个最佳实践。

    （注释：ITSM（IT Service Management），它是一个在信息技术领域中至关重要的概念。在当今数字化时代，ITSM成为了企业保持竞争力的不可或缺的一环。）

       整个IT服务运营管理往往将改变IT组织和人员传统工作的习惯，比如主动服务意识、服务级别管理、服务自动化、服务流程化等。因此服务战略就显得尤为重要，要明确IT服务管理的愿景，比如IT服务的高质量、高时效、高满意度、可持续发展等。

     其中服务战略的确定为IT服务管理的建设指明了方向，但是如何将战略目标落地成具体可执行的内容并且达到预期的效果，则需要根据自身现状评估来设计服务管理的流程，进而通过工具将流程固化与落地，再进一步推广使用使其创造价值，并且在整个的生命周期中对其不断改进与完善。

     基于ITIL框架，我们认为ITSM TOP流程通常包括五个阶段：

1、服务战略阶段

这个阶段是构建组织的ITSM流程的基础或框架。它涉及到定义组织能够提供的服务，战略性地规划流程，以及识别和开发所需的资产以保证ITSM流程的运转。任何组织的在策略阶段都涉及以下方面：

战略管理

评估组织的市场、产品、竞争，并制定IT服务策略。

服务组合管理

管理服务目录，以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务，以满足客户的需求。

财务管理

管理组织的预算，成本和账单。

需求和容量管理

了解并预测IT服务的需求，并确保组织具有满足客户需求的能力。 

业务关系管理

确定最终用户的需求，确保开发正确的服务以满足他们的需求，以保持与客户的积极关系。

2、服务设计阶段

此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务以满足业务需求。它包括：创建和设计新服务，以及评估当前服务并进行改进。IT服务设计阶段包含几个要素：

设计协调

管理设计，以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标一致且有效。

服务目录管理

创建和维护服务目录，该目录提供与组织的IT产品，以及其当前状态和相互依赖性有关的所有信息。 

风险管理

确定IT服务流程是否将引起潜在风险，并记录风险影响和合理的解决方法。

服务水平管理

根据与客户的约定来定义服务级别协议，以确保服务是基于这些协议设计的。

能力管理

分析提供的IT服务的能力，并确保它们足以满足预期的和商定的服务级别目标。

可用性管理

管理IT服务可用性的各个方面。

IT服务连续性管理

管理风险，以确保至少能够满足商定的最低限度的服务水平，以保证业务连续性不会中断。

信息安全

维护数据安全性，以及保护组织信息的机密性和完整性。

合规

确保IT服务符合相关企业和法律法规的政策要求。

架构管理

根据市场上可用的新技术，规划和开发组织的技术前景。

供应商管理

管理与供应商的合同，确保供应商履行其合同承诺。

3、服务转换阶段

一旦完成了IT服务及其流程的设计，为了确保流程能够正常进行，对它们进行构建和测试就尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务，尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时，这就需要变更管理、评估风险。没有风险就不会发生转换，在转换期间积极主动很重要。

变更管理与评估

控制各类IT变更的生命周期，包括运营，战略或战术变更。 

项目管理

计划和管理主要发布活动。

知识管理

在组织内维护共享的IT知识库。

服务资产和配置管理

维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项。

发布和部署管理

规划、安排和控制各种发布及部署，以确保对现有服务的破坏最小。

4、服务运营阶段

此阶段涉及在实际环境中实施经过试验和测试的新设计或修改设计。在此阶段中，流程已经过测试并且问题也已经解决，但是新流程注定会遇到麻烦，尤其是当用户开始使用服务时。因此，IT团队需要密切监视流程和工作流，并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容作为服务运营阶段中的一些主要流程：

事件和请求履行管理

确保尽早解决所有IT事件，并在商定的服务级别目标内处理服务请求。

问题管理

管理所有IT问题，最大程度地减少会导致问题的IT事件的影响，并提出解决方案或解决方法。

技术管理

用最适当的技术专长和支持能力来管理IT基础架构。

5、持续服务改进阶段

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标（KPI）和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面：

IT服务回顾

对提供的服务和IT基础结构进行回顾，以确定可能需要改进的任何领域。

IT流程评估

不断监控IT流程并对其进行评估，以确保其保持基准。

持续服务改进计划管理

定义和监视CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，并解决在此过程中可能出现的任何问题。

    IT服务管理的落地是一项系统性的工程，涉及人员、流程、技术、组织文化等多方面变革，因此还需树立正确的实施策略。

   一个让组织各方接受的IT服务管理愿景是其能够落地的必要前提。在此基础上，根据组织规模、IT水平、IT投入等条件确定是一次规划、快速成型还是分步实施、迭代扩展；通过细致、广泛的调研，明确用户IT服务管理方面的需求；通过分析筛选确定IT服务管理的服务目录与各种流程；通过方案选型确定落地工具；通过培训将其进行推广；通过持续改进使其更加完善。最终实现服务的流程化、标准化、自动化、智能化。

    闪扬科技认为，ITIL体系目前正从V3版本过渡到最新的ITIL4，但是对于体系核心的管理方案和理念万变不离其宗，IT服务管理也是需要将涉及的所有人意识统一到一起，使大家向一个共同的方向努力。培训将贯穿于IT服务管理的整个生命周期，包括但不限于认知培训，认证培训，技术培训，推广培训等。