现今，企业正在积极追求的一个目标是：如何在最短的时间内做出正确决策，满足客户需求。因此，我们认为，企业发展的一个重要趋势是成为实时企业（RTE，Real Time Enterprise）。在实时企业模式下，企业所有的部门、客户、以及合作伙伴都通过企业内部网、外部网和互联网来进行高效连接，并要求企业的IT系统能够在每周7日、每日24小时内发挥作用，实时地支撑业务并为管理者提供关键信息。显然，实时企业的战略实施高度依赖于可靠的IT系统。

随着区域数据中心的广泛建设、IT系统规模的不断扩大、IT系统的日趋复杂、IT服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT服务管理的无序工作状态日益加剧。常常表现为：

1、低效率的信息传递渠道：

工作信息（如工单）在IT服务人员之间只能通过纸介质（甚至口头）传递，一方面导致问题处理速度缓慢（甚至由于工单的遗失，问题没有最终得到妥善解决），引发业务部门的不满；另一方面由于无法控制工作流程，业务部门更加倾向于直接与各IT服务人员/管理者沟通（以期获得更好的服务），从而进一步加剧了工作的无序状态。

2、日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾：

随着IT系统应用范围的扩大，服务申请数量逐年上升。据统计，60~70%的服务申请属于一般性问题，由普通的IT服务人员即可解决；其余的服务申请则需要专业工程师进行处理。但在实际工作中，由于缺乏自动化的任务分配机制（按照IT服务人员级别、类别分配不同难度、类型的任务），致使对IT服务人员的综合能力、专业知识以及数量等诸多方面提出了更高的要求

3、个人经验无法有效地转化为企业知识：

在多年的技术支持工作中，企业通常都积累了大量的问题处理经验，很多还以纸介质的形式保存了下来。但在实际工作中，IT服务人员仅仅依靠个人的经验积累来处理问题，以往的解决方案没有得到有效利用。

4、IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况：

IT服务人员虽然一天到晚四处奔忙，但还会经常收到业务部门的投诉：“前天报上来的ATM机故障现在还没有恢复”。这样的投诉常常令IT服务管理部门主管感到困惑：“我还不知道有这回事”。

5、缺乏对IT服务人员的绩效考核依据：

IT服务人员大多没有养成记录习惯，即使勉强做了记录，也由于信息要素不全，根本没有价值。由此对诸如IT服务人员的工作量、工作完成的时效性、解决问题的质量等问题，只能凭主观印象进行模糊判断。

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根据世界贸易组织的统计，服务业在发达经济体和发展中经济体中都是规模最大、最具活力的组成部分。服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都是IT 使能的这意味着组织在创建、扩展和改进其 IT 服务管理能力方面具有巨大的收益。

如今，技术发展速度比以往任何时候都快。云计算、基础设施即服务(IaaS)、机器学习和区块链等方面的发展为价值创造带来了新的机遇，使 IT 成为重要的业务驱动力和竞争优势的来源。反过来，这又将 IT 服务管理定位为一种关键的战略能力。

为确保它们保持地位和成功，许多组织正着手实施重大转型方案，以利用这些机会。虽然这些转型通常被称为“数字化”,但它们不仅仅是技术问题。它们是组织工作方式的演变，以便他们在面对重大和持续的变革时，也可以蓬勃发展。组织必须在稳定性和可预测性的需求与日益增长的运营敏捷性和加快速度的需求之间取得平衡。信息和技术正在与其他组织能力进行更彻底的整合，孤岛正在崩溃，跨职能团队正在被更广泛地利用。服务管理正在发生变化，以应对和支持这种组织转变，并确保最大限度的利用新技术和新工作方式带来的机会。

服务管理在不断发展，作为世界上最广泛采用的 IT 服务管理(ITSM)的指南，ITIL 也在不断发展。