ITSM，也就是ITIL软件，IT运维管理软件、IT服务管理软件，在企业数字化转型的如今，在国内面临哪些发展趋势？

ITIL专家从诸多运维项目案例，整理并发现现如今国内的ITSM软件有如下的趋势：

第一、自助化

自助化就是在传统的服务台的模式的基础上，增加了一个自助服务端，业务用户可以自助提交问题（事件，事件的概念业务用户往往难以理解）、需求（服务请求）、查询知识库、查询问题处理进展、满意度评价等。

第二、标准化

产品化和开箱即用将是ITSM/ITIL软件的主流趋势，而非“项目化”。过去我们遇到的定制化项目非常多，现在已经在减少了，有些客户，甚至是一些行业和区域龙头客户，有些已经愿意接手标准化的产品了，甚至是SaaS模式，他们愿意和厂商一起往前走。当然，在国内大量的客户化还是有的，比如说流程的客户化和外围系统的集成等等。

第三、SaaS模式

企业非常关心ITSM软件的实施和投入使用的速度，尽量减少定制化开发。开箱即用和SaaS模式的“开通即用”的模式有利有弊，可以大大缩短实施时间。适合标准化的ITSM/ITIL软件应用几乎包括了所有常用的ITIL软件模块。ServiceHot的ITSM是分版本（免费试用版、专业版和企业版），SaaS模式也是如此， SaaS模式，或者本地标准化部署按年付费的订阅模式将加速系统实施、提高回报，同时将改变ITSM/ITIL软件业态。

第四、和Devops结合的自动化

现在的Devops已经越来越被更多的行业客户介绍，ITIL V4企业也非常推崇自动化。未来如果ITSM厂商在自动化的上做得更好一些，那么就能走在前面。这个和自动化的结合，可以体现的方方面面，比如自动化的巡检、自动化的资产发现，和Devops或者自动化运维平台结合的自动化的变更和发布、故障自愈等等。

第五、将CMDB从ITSM中剥离出来

CMDB的概念本身来源于ITIL，在大多数的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模块。但是现在有一个趋势就是CMDB从ITSM平台中剥离出来，变成一个和ITSM并列、基础的东西。CMDB平台的作用是管理一切IT硬软件资源、状态及关系映射，为上层平台提供数据消费，比如以下几点：

1.   读取CMDB平台中的数据为ITSM管理流程用于资源定位、故障根因分析、基于配置项关系的变更影响分析等；

2.   读取数据为巡检任务提供支撑；

3.   读取数据为容量管理及分析提供支撑；

4.   读取数据与流程记录关联形成全生命周期管理，形成一个以资源为核心和视角的履历表，可以看到一个资源的历史事件、问题、变更等等。

5.   读取数据与外部供应商、合同管理及项目进行关联，便于数据的一致性及完整性；