企业对IT运维服务的需求 

现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。通过IT运维管理帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。IT运维管理系统的种类也跟市场上网络产品的种类一样繁多。国外的、国内的、曾经集成商、网络产品制造商都纷纷推出自己的IT运维管理系统，把自己说得天花乱坠，把国内用户折腾满眼尽是迷茫，只看广告不看疗效已成为过去。如何选择IT运维管理系统，虽然早已成为国内用户关心的话题，但是用户在选择运维管理系统时还是有诸多因素限制而往往举棋不定。

不妨换个角度考虑问题，从我们实际工作中经常接触到的管理内容着手，逐项梳理提炼需求，这样可以让我们在选择运维系统时反而更加易于找到立足点，做出明智的抉择。网络管理员或其他员工总是花费大量时间、金钱和精力将功能重叠且用户接口不一致的多种解决方案和工具连接在一起。如今，这种情况已经一去不复返了。网络管理员知道解决方案供应商可能偶尔需要外部的工具，但他们没有兴趣或精力将不一致甚至相互冲突的用户界面集成在一起。完整、强大的解决方案必须简单、直观、易于使用和一致，这样才能提高开发的效率。 

主动运维 轻松掌控全局 

国内企业在网络运维管理的过程中，运维人员的配置并不多，但承担的工作量较大。所以，不可能整天盯着拓扑图看，针对企业运维管理人数少，负担重的特点，那么多种智能化的告警方式就是一个主要的解决方法，在故障发生时或状态改变时，通过短消息、语音、E-mail等多种方式主动通知管理人员，即使你在出差也可通过远程客户端的方式，在任何能与网管机连通的地方，直接进行管理。这样大大降低了管理的工作量，主动的进行管理，你只要根据需求把告警设置定义好，即可知道系统在遇到问题时的消息，降低运维管理工作的压力，轻松掌控全局。在运维管理过程中，除了对突发的事件进行分析处理外，运维管理的另一任务是对网络的结构和部署进行及时的调整，以保证网络运行能够满足应用系统不断增长的需要。所以，管理当中统计数据必不可少，事实上突发事件对网络的影响常被忽略不计。

IT运维管理的最终目标是实现业务与技术的融合，闪扬科技IT运维管理解决方案紧扣业务部门与IT部门融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高行业用户的核心竞争力。

ITIL4对服务管理的定义

组织和个人对 ITIL 的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括:

·价值的性质和价值共创

组织、服务提供、服务消费者和其他利益相关者

·产品和服务

服务关系，价值:结果、成本和风险。

这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题:什么是“服务管理”?

定义:服务管理

一组专门的组织能力，以服务的形式为客户创造价值。

发展定义中提到的专业组织能力需要了解以下

·价值的性质

所涉利益相关者的性质和范围。如何通过服务推动价值创造。

ITIL服务提供方 关键信息:

在提供服务时，一个组织承担了服务提供者的角色。提供者可以处于消费者组织的外部，也可以是同一组织的不同部分。

在 ITSM 最传统的观点中，提供者的组织被视为公司的IT 部门，公司的其他部门或其他职能单元被视为消费者。然而，这只是一个非常简单的提供者-消费者模型。提供者可以在公开市场上向其他企业、个人消费者销售服务,也可以是服务联盟的一部分，合作向消费者组织提供服务。关键是，承担提供者角色的组织需要清楚地了解，谁是在特定情况下的消费者，谁是相关服务关系中的利益相关者。

ITIL服务消费者 关键信息:

组织在接受服务时，承担着服务消费者的角色。

服务消费者是一个通用角色，用于简化服务关系结构的定义和描述。在实践中，服务消费中涉及更多具体角色，例如客户、用户和赞助者。这些角色可以是分离的或组合的。