ITIL标准主要包括6大模块, 即业务管理、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是最核心的模块, 该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组, 是构建现代运营维护管理的重要流程。
服务提供流程组包括5个流程, 即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。服务支持流程组包括一项管理职能及5个运营流程, 即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。ITIL服务支持流程结构。
服务台( Service Desk)
是用户和IT服务组织的中心联系点。为IT管理人员和IT客户访问提供唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和IT部门之间联系的桌面平台。
事件管理( Incident Management)
是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。事件管理的目的是在尽量不影响客户和用户业务的情况下使IT系统能恢复到服务级别协议所规定的服务水平。
问题管理( Problem Management)
是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节, 查明事故原因, 由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是:事件管理强调的是事故恢复的速度, 而问题管理强调的是找出事故产生的根源。
配置管理(Configuration Management)
是识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻辑模型,支持其他服务管理流程的运作, 特别是变更管理和发布管理。
变更管理(Change Management)
是指为了在最短的中断时间内完成基础构架或服务的某一方面变更而对整个变更过程进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤, 尽快地实施变更, 将变更所导致的业务影响减少到最低。
发布管理(Release Management)
是指对经过测试后需要导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它是由变更管理流程控制的。
服务级别管理( Service Level Management)
为签订服务级别协议( SLAs) 而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
IT服务财务管理( IT Service financial Management)
是负责预算和核算提供IT服务所需的成本、并向客户收取相应服务费用的管理流程。它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务记费3个子流程, 其目标是通过量化服务成本减少成本开支, 减少不必要的浪费, 合理引导客户行为。IT服务财务管理可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等提供决策依据。
ITIL4相比于ITIL V3有哪些变化？
1、服务价值体系
ITIL已经从提供服务交付到提供端到端的价值交付。现在的重点是通过服务关系共同创造价值。更新后的框架将侧重于通过服务价值体系（SVS）促进价值的共同创造。SVS表示不同的组件和活动如何在任何类型的组织中协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。在ITIL 4中，客户是创造价值过程中的重要元素。
2、服务价值链
服务价值链（SVC）整合在SVS中。服务价值链是一组相互关联的活动，当以正确的方式排序时，这些活动为服务的创建、交付和持续改进提供了一个操作模型。服务价值链允许组织定义这些序列的许多变型，称为价值流，其中v3服务生命周期就是这样一个例子。
服务价值链是灵活的，可以适应多种方法，包括以产品为中心的交付团队、DevOps和集中式IT。价值链的适应性使组织能够以最有效和高效的方式对利益相关方不断变化的需求作出反应。
3、指导原则
ITIL的指导原则首先在ITIL从业者中有过介绍，是ITIL4的核心。
这些指导原则有助于IT专业人员根据自己的具体需求和情况采用和调整ITIL原则。这些指导原则可以（也应该）在服务交付的每个阶段都遵循。它们允许专业人员定义方法并用于指导困难的决策。
ITIL4的指导原则是：
•注重价值
•从你所在的地方开始
•通过反馈持续迭代
•协作并提高可视性
•整体思考和工作
•保持简单实用
•优化和自动化
指导原则对服务（以及服务管理）组织应如何管理和执行其工作提供了一个全面和整体的远景。对协作、自动化和简单化的关注反映了敏捷、DevOps和精益方法中的原则。
4、ITIL实践
ITIL V3中目前被称为“流程”的内容正在扩展，引入其他元素，如文化、技术、信息和数据管理等。这种工作方式的整体愿景在ITIL4中被称为“实践”，并构成ITIL4框架的基本部分。ITIL4中描述的ITIL实践将保持当前ITIL流程提供的价值和重要性，同时扩展到服务管理和IT的不同领域，从需求到价值。ITIL4框架将应用一种灵活的、非孤立的ITIL实践方法。
5、四个维度-ITIL四维模型
为了支持服务管理的整体方法，ITIL4还定义了四个维度（组织与人员，信息与技术，合作伙伴与供应商，价值流与流程），这些维度共同以产品和服务的形式为客户和其他利益相关方提供有效和高效的价值促进。这四个维度代表了与整个服务价值体系相关的视角。所有这些都适用于服务管理和整个组织中管理的服务。
6、与其他实践和新的工作方式相结合
ITIL4将映射其他框架，并整合新的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和领导力。该指导原则借鉴成熟的工作方式，培养以客户为中心的协作文化、整体工作和获得持续反馈。ITIL4将提供更灵活的框架，以适应和调整与每个业务和组织相关的内容，同时进一步提供高质量IT服务的基础。
所有这些都将ITIL和服务管理设置在一个战略环境中，将ITSM、开发、运营、业务关系和治理整合到一个整体的方法中。这是一个真正集成的数字服务管理模式。
ITIL 4框架还包括治理活动，使组织能够根据治理机构设定的战略方向不断调整其运营模式。ITIL4为组织提供了一个简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。
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