从格言到ITIL

这些标准格言容易与ITSM和ITIL直接联系起来。通过ITIL实施ITSM的一个重要好处是其为持续创建、部署、实施和停役IT服务提供了一个框架。持续改进是ITIL的内在特性，它包含于ITIL服务生命周期管理的持续流程改进（CPI）核心领域（图1）。

要不断改进IT服务，您需要服务度量指标的帮助，亦称关键绩效指标（KPI）。这就需要弄清楚究竟需要为您的持续改进流程收集什么服务度量指标，以及应当就这些指标提供哪些类型的报告。

服务台是一个“单一联系点”，这没有发生改变，但这不是问题的核心。事实上，是不是百分之百的“单一联系点”，也不是苛求和评价服务台成功与否的标准。

原则是“关注价值”，因此服务台的人员应充分的了解客户和用户对每一项服务的价值预期。

信息化工作既要关注客户体验 (CX，customer experience) ，也要重视用户体验 (UX，user experience)。今天，用户对信息化的期望在不断提高，这意味着提高用户满意度变得比以往越来越困难。因此，更需要主动的管理用户体验（UX），而服务台正在改变我们管理用户体验的方式。服务台的价值在于了解用户整体体验的每一个部分。

更可怕的是，如果过分强调“服务台”的响应性工作，那么就会让我们对服务台的测量偏重于“有多少”，“有多快”，而这真的是衡量服务台成功与否的重要指标吗？如果“服务台（Service Desk）”的人员没有正确的心态，则极有可能产生出糟糕的用户体验（UX）。

随着手机端等移动技术的普及，服务台越来越有能力通过获得用户体验（UX）来贡献对价值的分析。这包括主动的了解用户对系统功能和性能的看法，也包括通过用户的感受（UX）来测量服务支持工作（包括服务台和其他技术支撑组）的绩效。

通过持续的用户反馈机制，创建一个积极的良性反馈循环机制。

由于信息化部门的规模不同，从4-5人到几百人不等。服务台究竟应该采用哪一种形式，以及要解决的问题都不相同。

如果信息化部门的整体人数不多，则可能不需要复杂的流程，只需要有“记录”能够跟踪和追溯。而如果信息化部门的人数较多，则清晰的流程更有助于提高效率，并且固化为闭环。

因此，我们将几种不同形式的服务台及优缺点做了如下提炼，仅供参考。

服务台不是简单的进行流水账一样的“故障记录”，重要的是这些支持工作的业务背景，这就需要服务台在这个方面具有更加广泛的业务了解（Wider business context）。包括：每一个服务请求的“症状”和“原因”，因为有些“症状”和“原因”具有业务背景。此外，还包括不同服务请求的业务时段，紧急度，影响度，支持的结果应该找哪一位干系人来验证。

在某些情况下，服务台是一个有形的团队，在一个地点工作。集中服务台需要技术支持，例如：

• intelligent telephony systems, incorporating computer-telephony integration, IVR, and automatic call distribution

  智能电话系统，包括计算机电话集成、IVR和自动呼叫分配

• workflow systems for routing and escalation

  用于路由和升级的工作流系统

• workforce management and resource planning systems

  劳动力管理和资源规划系统

• a knowledge base

  知识库

• call recording and quality control

  通话录音和质量控制

• remote access tools

  远程访问工具

• dashboard and monitoring tools

  仪表盘和监控工具

• configuration management systems.

  配置管理系统。

In other cases, a virtual service desk allows agents to work from multiple locations, geographically dispersed. A virtual service desk requires more sophisticated supporting technology, involving more complex routing and escalation; these solutions are often cloud-based.

在其他情况下，虚拟服务台允许人员在地理位置分散的多个位置工作。虚拟服务台需要更复杂的支持技术，包括更复杂的路由和升级；这些解决方案通常基于云。

Service desk staff require training and competency across a number of broad technical and business areas. In particular, they need to demonstrate excellent customer service skills such as empathy, incident analysis and prioritization, effective communication, and emotional intelligence. The key skill is to be able to fully understand and diagnose a specific incident in terms of business priority, and to take appropriate action to get this resolved, using available skills, knowledge, people, and processes.

服务台工作人员需要跨多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心、故障分析和优先级、有效的沟通和情商。关键技能是能够充分理解和诊断业务优先级方面的特定事件，并使用可用的技能、知识、人员和流程采取适当的措施来解决此问题。

Figure 5.33 shows the contribution of the service desk to the service value chain, with the practice being involved in all value chain activities except plan: 图5.33显示了服务台对服务价值链的贡献，涉及了除“计划（Plan）”以外的所有价值链活动：

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我们应该怎么建立IT服务台？

目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。服务台该怎样建才能满足IT管理需要？基于为多家政府单位、企事业单位提供多年IT服务的具体实践和经验总结，我们认为服务台要想真正发挥作用，一定要注意以下几点：

第一、定好服务台规范：

一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：

在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：

将IT支持人员分为一线（服务台）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软件和人员：

现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。

真正有效的服务台是标准规范流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

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建设服务台时常遇到的问题：

1、服务台员工文化水平较低，服务态度欠佳，如耐心不够、态度不好等；

2、服务台设置不合理，如柜台多少、布局是否合理等；

3、服务台人员素质差，训练不足，不能提供高质量服务。

服务台建设改善方案：

1、建立专业的服务台人员文化水平，注重服务态度，强化耐心、礼貌等基本素质；

2、完善服务台的设置，柜台布局完善，分区设计科学，以提高服务效率；

3、加强服务台人员素质训练，提升服务台人员专业素质，提供高水平的服务。